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Essor du seconde-main, contrefaçon, service client... Vinted nous a parlé mode éthique et challenges (interview)

Publié par
Manon Roche
, le .
Temps de lecture : ~ 5 min
Essor du seconde-main, contrefaçon, service client... Vinted nous a parlé mode éthique et challenges (interview)

Acheter directement chez Zara et H&M est passé de mode.

Vinted, Vinted, Vinted... Depuis plusieurs mois, il semble que les passionné·e·s de mode n'aient plus que ce nom à la bouche, éclipsant presque les grands retailers lorsqu'il s'agit de renouveler leur garde-robe. Si la plateforme de vente de vêtements d'occasion ne date pas d'hier, un engouement fulgurant l'a en effet propulsée sur le devant de la scène, si bien que 2 transactions s'y font chaque seconde qui passe, et ce rien qu'en France !

Et le fait que Vinted connaisse un succès fulgurant a de quoi nous réjouir : cela démontre (entre autres) une envie croissante de changer son mode de consommation et, à l'échelle individuelle, de faire un petit geste pour la planète. Natacha Blanchard, chargée de communication pour Vinted France, a accepté de nous parler de cette success story, mais aussi de s'exprimer sur les reproches qui sont adressés à la plateforme. Car, revers de la médaille, l'augmentation du nombre d'utilisateurs et de transactions a entraînée avec elle la hausse des fraudes et des réclamations, ternissant parfois l'image de la marque.

Comment Vinted analyse t-elle son succès et que fait-elle pour garantir à ses utilisateurs une expérience irréprochable ? Eléments de réponses en exclu pour Shōko.

© Vinted
Crédit : Vinted

Shōko : Comment est né le projet Vinted ?

Natacha Blanchard : Le projet est né il y a 12 ans à Vilnius en Lituanie. Á l'époque, Milda [Mitkute], la fondatrice, déménageait de chez sa mère dans un petit appartement de la capitale et, ne pouvant pas prendre toutes ses affaires, elle a voulu les mettre en vente sur une plateforme accessible à ses amis. Sans le savoir-faire technologique pour monter un tel projet, elle a embarqué son ami Justas [Janauskas] dans l'aventure. Ensemble, ils ont lancé un premier site et le bouche-à-oreille a fait le succès de la plateforme, auprès du grand public ainsi que des médias. Et puis rapidement, ce qui n'était qu'un passe-temps s'est développé à l'étranger, d'abord en Allemagne grâce à deux de leurs connaissances puis ailleurs dans le monde avec les premiers investisseurs qui ont suivi.

Comment expliquez-vous le succès de Vinted ?

En 2016, en constatant la situation économique inquiétante de l'entreprise, un consultant du nom de Thomas Plantenga - qui est par la suite devenu PDG de Vinted - a choisi de bouleverser le business modèle de la plateforme en rendant l'inscription et la mise en ligne de produits gratuits, et en imputant les commissions aux acheteurs. Ainsi, plus de produits ont pu être mis en ligne, attirant à leur tour plus d'acheteurs. Mais évidemment, on ne peut pas non plus nier la prise de conscience sur la consommation et les conditions de l'industrie de la mode dans le succès de Vinted aujourd'hui.

Depuis peu, Vinted a lancé sa catégorie maison, y a-t-il une volonté de s'étendre à tous les domaines du seconde-main ?

Nous voulons certes faire du seconde-main le premier choix dans le monde, mais Vinted n'a pas pour visée de devenir une plateforme généraliste. Avec la catégorie maison, nous élargissons l'aspect lifestyle mais la mode restera notre focus, il y a encore beaucoup de choses à faire sur ce secteur-là !

Combien d'articles s'échangent chaque jour sur la plateforme en France ?

En France, on estime que 2 articles se vendent chaque seconde sur Vinted, et le prix moyen des articles mis en ligne est de 15€.

Constatez-vous des différences de consommation entre les pays ?

Non pas vraiment, on constate surtout des points communs entre les marchés, comme l'engouement pour le seconde-main. Les motivations des utilisateurs présentent elles aussi des similitudes comme l'aspect économique - ce n'est pas cher, et on peut se faire un peu d'argent - la variété de l'offre et bien sûr la démarche de consommation circulaire.

Avec l'augmentation des transactions se multiplient aussi les fraudes, comment luttez-vous contre le fléau ?

Une première étape pour lutter contre la fraude sur la plateforme est bien sûr d'écouter les retours de nos clients pour éventuellement détecter de nouvelles pratiques. Ensuite, nos équipes s'attachent aussi à améliorer les process, les algorithmes, développer des intelligences artificielles... Enfin, nous faisons surtout beaucoup de prévention et d'information auprès des vendeurs et acheteurs pour pouvoir les aider à identifier des situations à risque. Notre centre d'aide, qui est régulièrement mis à jour, a pour vocation d'anticiper et répondre à de nombreuses questions.

Avec le système actuel, qui permet aux vendeurs frauduleux de récupérer leurs produits contrefaits ou non conformes (et qui retire aux acheteurs la possibilité de laisser une évaluation), on a l'impression que les fraudeurs peuvent continuer d'opérer en toute impunité. Est-ce le cas ?

Dans le cas d'articles pour lesquels un doute subsiste, nous invitons effectivement l'acheteur à renvoyer le produit pour pouvoir obtenir son remboursement, mais dans le cas de contrefaçons avérées, nous n'organisons pas le retour. Dans tous les cas, nous gardons un suivi des signalements. Surtout, nous prenons très au sérieux les signalements, que ce soit sur des utilisateurs ou des articles en particulier. Nos équipes les étudient et peuvent prendre plusieurs mesures - masquage le contenu, suppression de l'article ou blocage du compte - lorsqu'elles ont une certitude ou une suspicion très forte sur des agissements.

Vinted pourrait-elle envisager de se positionner en intermédiaire des transactions en recevant - et authentifiant - les produits avant de les expédier aux acheteurs ?

Non, ce n'est pas quelque chose que nous faisons car notre objectif est avant tout de faciliter les transactions entre particuliers. Toutefois, pour les articles plus haut-de-gamme, nous indiquons aux vendeurs les informations à renseigner pour pouvoir authentifier leurs articles. Depuis peu, nous permettons aux membres d'insérer jusqu'à 20 photos et nous les encourageons vivement à le faire car cela laisse la possibilité aux vendeurs de montrer des signes distinctifs, des certificats ou preuves d'authenticité, aussi bien pour rassurer les acheteurs potentiels, que pour aider nos équipes et algorithmes à identifier d'éventuels articles douteux. Il faut également savoir que les marques peuvent aussi nous signaler lorsqu'elles ont un doute concernant l'authenticité des articles de leur marque mis en ligne.

Aujourd'hui, de nombreux utilisateurs déplorent l'absence d'un service client téléphonique. Y a-t-il un projet de mettre en place un support téléphonique ?

Comme la grande majorité de l'utilisation de Vinted se fait par l'application, cela nous semble plus pertinent d'avoir une service client uniquement digital, qui nous permet notamment de rediriger plus facilement vers le centre d'aide. Nous n'excluons pas la possibilité d'un service client téléphonique à l'avenir mais pour l'instant, nous voyons encore des possibilités d'évoluer sur la partie digitale. Quoiqu'il arrive, il est toujours possible, sur mobile comme sur ordinateur, de faire remonter un souci via le « i » ou les « ... ». En France, 99% des demandes sont traitées en 24h et nos équipes sont même capables de répondre à plus de 80% des demandes en 30 minutes.

Il y a quelques mois ouvrait le compte Instagram Les casse couilles de Vinted, comment la plateforme le perçoit-il ?

Les casse couilles de Vinted, c'est une vitrine de ce qui se passe sur la plateforme mais bien heureusement, la grande majorité des échanges ne se déroulent pas comme ça et se passent au contraire parfaitement bien. Nous suivons d'ailleurs le compte, nous n'avons aucun problème avec ; nous le trouvons surtout intéressant car il permet de sensibiliser à certains comportements, de rappeler aux utilisateurs qu'ils peuvent signaler lorsque des comportements deviennent plus sérieux, et qu'ils ne sont pas tenus de dire oui à tout.

Voir cette publication sur Instagram

Calmos Nadine de Rothschild

Une publication partagée par Les Casse Couilles de Vinted ???? (@lescassecouillesdevinted) le

Quelle est la suite pour Vinted ?

Après le lancement de la catégorie maison, nous songeons déjà à l'ouverture de nouveaux pays en Europe, et également à investir dans les technologies, les développements produits et les services aux consommateurs dans le but d'offrir une expérience client toujours meilleure.

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